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  在「疫中探物，物管行业的思与变」线上论坛中，上实服务董事长兼总经理朱云飞以“非‘常’防疫，非‘常’物业”为主题展开对疫情下物业服务企业现状和物业行业发展的探讨：

  2022年3月以来，受多重因素影响，上海本土疫情呈现高速发展态势，全市疫情防控面临常态化以来最严峻的挑战。由于奥密克戎变异株传播速度快、隐匿性强，导致感染者数量持续攀升，上海疫情呈现区域性聚集和全市性散发并存的双重叠加特点，如果不实行严格管控，就存在爆发流行的潜在风险，疫情形势十分复杂，防控任务极其艰巨。

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  非“常”防疫：

  一线物业防控压力激增

  经过几次大范围的静态管理，上海一线的物业防控压力激增。从整个静态管理的角度来看，住宅小区封闭管理，物业从业人员一方面被隔离封控在小区里24小时连续工作出不来，另一方面封控在家的人员也无法进入到服务的项目。例如，由于小区染疫，整个项目管理处几乎无人值守，只能靠居委和志愿者来填补，这严重影响到了物业管理项目的正常运作。

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  非“常”物业：

  超越合同范畴、染疫风险巨大

  在疫情下，物业企业目前所做的工作，超越合同范畴、染疫风险巨大。物业服务人员承担了包括采购、快递消杀、物流运输、配合政府部门的核酸检测等工作，其实已经完全超越了原本的合同范畴；连续24小时作业和防疫成本的陡增对人员和企业来说都是不堪负荷的。

  物业人员凭着一腔“孤勇”在防疫，因为不是专职的防疫人员，所以在核酸、快递等方面的防护物资等级和专业性不够，导致人员染疫风险巨大。此外，现场团队的物资如果得不到政府街道的支持，物业企业只能通过供应商渠道自行采购，导致公司的为防疫工作付出的成本也非常高。

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  物业企业能否承受“城市服务供应商”之重？

  2022年3月，上海印发《上海市全力抗疫情助企业促发展的若干政策措施》，对各行各业实施补贴支持。

  上海有90万的物业从业人员，在城市服务保障体系下的“医食住行疫”各个环节中，物业是“住”中的重要一环。任何建筑物，任何社区都涉及物业的后勤服务。然而，物业服务目前并没有被纳入到城市服务保障体系中。事实上，如果物业服务人员被封控，无法及时返岗，就无法提供基础的物业服务，“住“的这个环节缺失部分内容，将不利于城市服务保障体系整体正常运行。

  如今，物业行业市场化风起云涌，头部物企通过资本方式为行业的高速发展助力。但我认为物业行业不同于房地产行业，它有一个与生俱来的属性——社会责任。另外，从此次疫情防控进程来看，物业企业还多了一个“城市运营保障“的属性，这是跟物企资本化、市场化没有关系的。

  通过本轮疫情，我认为物业企业在承接城市运营服务项目的同时，需要好好的评估企业本身是否具备资源、供应链、人员、技术等方面的卓越能力？是否能够承受“城市服务供应商”之重。

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  后疫情时代的思考

  疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视和反省，将提升本企业、本行业的服务力作为目标。要重视物业行业标准化服务体系建立，特别是对标准化服务体系缺失的企业，关注标准化体系中包括作业程序体系、职业认证体系、应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准等各模块，梳理并建立适应物业行业的标准和规范。同时，物业企业要建设和组织一支专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训，才能有机会在下一轮突发事件情况下从容应对。

  同样，物业行业要被需要，要被尊重，唯一途径就是从行业自身进行提升。物业行业的专业技术需要不断增强、服务质量需要不断提升、标准规范需要不断巩固、质价相符需要不断完善，只有当本身的专业能力提升到一定高度，才会真正的被重视，真正的被需要。

  此外，我们要厘清合同关系、明确社会责任和服务边界及定位，实现权责相等、质价相符的物业市场运行模式，真正做到分工明确、分类实施，使得物业企业成为城市服务和运营中不可或缺环节、突发事件处置保障单元，以及社会保供环节的中坚力量。