《一场酝酿中的中介变革》之豪世华邦_新浪乐居

2014年，对于整个房地产行业来说都是不平凡的。在杭州这个城市，限购的局部放开打响了“救市”政策的第一枪，随后，各种政策接踵而来。这一系列的调整不管是对于新房还是二手房市场来说，都是利好的消息。而对于和二手房市场有最直接接触的中介行业，这些种种对他们又有什么样的影响呢？

或许，作为杭州本土最大房产中介——豪世华邦的领头人胡雪芳女士可以来告诉我们。

供求决定政策品牌升级只是开始

豪世华邦，在杭州人的印象里，这家中介公司似乎从2007年的名不见经传开始，到现在，走在杭州街头的随处可见。7年多时间，房产政策一直在进行调整，每一次的调整对于华邦而言无疑都是挑战。

胡雪芳回忆：“其实从2010年的调控开始，这几年下来，所有国家对于房产政策调控的背后，主要还是供求关系的变化。”而正是这一关系也决定了政府所采取的一系列政策。“这几年政策下来，其实不论是对于房地产市场，还是二手房市场，都起到了比较大的一些规范和稳健的作用。”的确，从2010年到2014年，四年多的时间的积累对于现在这样的一种政策的放开其实是起到了积极作用的，正是因为有了上一阶段的积累，也让更多的改善型客户有了提升自己生活品质的这样一个需求。

而这个时候，政府放开政策，其实对于这个行业也好，对于老百姓的生活改善也好，都起到了比较积极的作用，也是一个比较合适的时机。对于中介这个行业来说，国家政策既然放开了，那成交量一定会提升。至于是爆发还是平稳，这个就得看当前整个市场的定调了，所幸当前的楼市是处在基本稳健和持续的过程之中的，所以也就决定了不会有特别大的爆炸式波动，这对于行业、国家都是一个不错的调整方向。

而且中介本身又是一个比较市场化的行业，市场的变革也必然影响着中介自身的革新与进步。

谈到这里，胡雪芳跟我们说起了她在2014年在华邦做出的重要一步：品牌升级。

或许，在外界看来只是从“华邦地产”变成了“豪世华邦”，很多人觉得是换汤不换药，但是在华邦人的心里，他们明白这次的升级是要去改善和提升客户对于这个行业服务的体验。

乐居二手房：我们知道14年对于整个房地产行业来说是政策比较多的一年，从限购限贷的放开，到后面央行降息的一系列政策，对二手房市场肯定有很大的影响。您是如何看待这些影响的呢？

胡雪芳：从10年的调控开始，这几年下来，其实所有国家政策调控的背后，对于楼市的影响，我想主要还是供求关系的变化，而决定了政府所采取的一系列政策。这几年政策下来，其实对房地产市场也好，二手房市场，都起到了比较大的一些规范和稳健的作用。这样的一种政策的放开，从10年到14年将近有四年半多的时间，我认为整体也是起到了积极作用的阶段，也还是到了一个阶段，也是因为国家整体的经济环境以及一部分的客户，确实经过了十几年的努力和奋斗以后，有更多的分改善型客户需要来满足他生活质量的提升和改善。政府在这个时候放开政策，其实对于这个行业也好，对于老百姓的生活改善也好，起到了比较好的作用，也是一个比较正当时的时机，我觉得这个机会还是挺好的。

对于这个行业带来的影响，政策放开之后，不管是一手房还是二手房，成交量都有一定的提升。这种提升也并没有带来爆发式的井喷，我想跟这个市场目前基本的定调，楼市是处在基本稳健和持续的过程中。这个定调决定了不太会有特别大的爆炸式的或者爆发式的波动，对于国家也好，对于行业也好，是一个不错的调整。

乐居二手房：在这样的市场之下，华邦有没有作出一些相应的对策来应对这个大环境的变化呢？

胡雪芳：我们这个行业相对开发来讲是比较市场化的一个行业，这几年这个行业也是在不断的革新和进步。从我们的角度来看，对于华邦来讲，非常重要的方面，比如14年所做的品牌升级也是一个方面，最重要的还是要去改善这个行业对于老百姓和对于客户真正所能带去价值点的提升，其实核心的价值那就是服务。所以我们在服务的提升和改善上，在内部员工素质的提升上，给员工提供的一些基本作业规范和支持上，在这些领域里，我们从11年开始还是做了非常多的努力和调整，让这个企业不管从管理的水平还是服务的水平，还是打下了非常多的基础，包括在我们的网站以及内部ERP建设上，也是作出了比较多的一些进步和改良。

七年之期华邦懂你品牌是客户的认可

2014年其实对于华邦来说也是有特殊意义的一年，经过7年多的积累，华邦对于杭州这座城市有了更深的了解。

“升级不过是因为华邦明确了未来要走的方向，以及我们能为社会所创造的价值，也有了更加明确的目标。”胡雪芳说起这件14年的“大事”，用了一种“就该这样”的语调。并不是刻意在这一年来改变，只是市场和社会发展到这个阶段了，而华邦经过这么多年的沉淀也明确了自己的定位。

说起品牌升级，胡雪芳一再地我们强调一个词“服务”。

一方面是对于客户的直观感受。这里最根本的一点就是经纪人专业水平与素质的提升，在中介服务中，经纪人的服务水平是最直接影响到客户的，客户也会根据经纪人对这个行业做出自己的评判。好的服务其实在一定程度上，也是在提高经纪人自身的社会地位。

另一方面是硬件的升级。这一部分既有面对客户的，也有面对经纪人的。社会在进步，客户对于服务体验要求也越来越高，华邦致力于给客户提供一个相对简单、整洁和安全的沟通和互动平台。对于经纪人，华邦也希望给员工提供更好的工作环境，让他们能够更善于去思考和研究。只有这样，才能逐步地去服务好客户，所以这些改变最终的目的还是希望能够促进客户体验的提升。

正是因为尊重客户，重视服务，才让华邦这个品牌深深地扎根杭城。

一个品牌形成的背后，其实最重要的是这个企业里每一个员工为每个客人所做的每一件事情背后的沉淀。正是这里的人对于客人服务点滴的打造而形成的一种客户体验，随着客人的积累、客人体验的增加而形成对这个公司的一种理解或者一种界定，才称之为品牌。

豪世华邦带给杭州人的就是这样一种优质的体验，所以，华邦也在这一次又一次的变革中在杭城愈发活力四射。

乐居二手房：14年华邦的品牌升级，从原本的华邦地产升级到现在的豪世华邦，这一年可以说是不平凡的一年。那么是什么样的契机，促使您在14年作出让华邦全面升级这样的决定呢？

胡雪芳：我想要回过头来简单谈一下华邦地产的成立，是在2007年6月1号。在当时的那个时间点，行业所处的阶段以及华邦的规模，以及华邦所在这个行业内对这个行业的理解和解读，以及对社会价值的理解，我想经过这七年多的时间，我们这个团队还是有了更多的理解和认知，对于这个企业未来要走的方向，以及这个企业为社会所创造的价值，也有了更加明确的目标。

在升级的背后，最大的两个角度，一个是我们的一些定位和想法，第二个就是市场和社会的改变。在这个改变的背后最重要的几个界面：第一看我们品牌升级升几点，几个角度：第一个就是人员素质提升的一种打造，第二个是我们基本管理的再造以及相应的服务、礼仪礼节的改善以及专业水平的提高。这些是有关于服务体系的升级。第二是硬件的升级，从店招到店堂的设计，如果拿出华邦地产和今天的豪世华邦一对照，我想在背后也见证了这个行业的一种进步或者我们企业的一种进步。可能早年的时候，我们的店堂相对来讲前台接待会比较宽泛，坐的人也比较多，员工的办公区相对来讲会窄一点，可能也没有考虑那么多的人性化。随着社会的进步，老百姓服务体验要求的提高，我们在接待区做的更加人性化，也不会有那么多销售人员在那里进行打电话、沟通、交流，相对给客户提供的沟通和互动平台会更加简单和整洁以及安全一点。这是一个方面。

第二方面，我们比较大的精力是在做后台建设，后台就是我们店堂里面，把员工办公区环境的改良以及整体办公区结构的改造，这背后还是希望给员工提供更好的工作环境，因为什么样的环境对一些年轻人来讲是有所引导和有所塑造的，只能这些年轻人的心不断安静下来，他们能够更善于去思考和研究，才能逐步的去服务好客人，所以后台的改变也是对于客人体验提升的一种促进。这是我们升级的两个纬度。

乐居二手房：既然说到品牌了，也想问一下胡总，您觉得品牌对于中介行业来说有什么样的影响或者意义呢？

胡雪芳：我想谈谈我对于品牌的一些看法。其实品牌形成的背后，我更多的理解，你可能在某一个阶段或者某一个时点，是很难感受的出来。但如果一个企业在这个市场上有多年的经营，它通过一段时间的努力，一段时间的老百姓体验和积累，会逐步的显现出价值。这种价值的背后体现的是什么？其实最重要的一点是这个企业里每一个员工、每一件事情、为每个客人所做的每一件事情背后的沉淀。所以我想品牌最终还是靠这个企业的人，对于客人服务点滴的打造而形成的一种客户体验，逐步逐步随着客人的积累、客人体验的增加而形成对这个公司的一种理解或者一种界定，才称之为品牌，我认为核心可能还是这个企业人的作为和作派，以及社会对于价值传递的一种体现。

所以我想一个品牌的形成，需要有一定的时间，经历一些行业的波动，在每个波动环节企业有各种不同的选择，最终有各种不同的行为，带给企业也好，对于客户也好，以及不同的结果，就逐步逐步形成品牌的影响力，也就是你这个企业的符号是什么。我想这是我的理解。

变革是进步的必经之路

每一次的变革都是一次机遇与挑战，而2015年的变革也不例外。对于外界来说这是一个比较大的变革，但在它背后却有一个强大的必然性，这跟一个行业发展的趋势以及一个社会成熟进步的趋势都密不可分。

胡雪芳告诉我们，其实中介行业对社会产生最大的价值就是服务的水平以及客户的体验，而这种体验和服务的形成，需要从业人员持续稳定的职业规划以及服务能力和水平的提升，而这些背后其实都需要企业给到员工更多的薪资待遇，比如说他生活的保障、生活质量的改善、他在学习和成长上的投入，这些都需要更多的资金以及收入的提高。

对此豪世华邦做了如下调整：

1、保有底薪，且底薪试用期就有2500—2800，根据不同学历有所不同；

2、比较好的提成政策；

3、比较好的福利保障；

4、针对经纪人的专业培训等等。

这些调整必然会对豪世华邦甚至整个中介行业都引起震荡。

这些的改变和变化，对于中介行业来说有几个非常重要的界面：一是企业的规范管理；二是企业规范管理的背后员工素质的提升；三是真正的客户能够跟中介公司之间互动和交流平台的搭建，这些会让中介和客户之间沟通的桥梁会变得越来越多，而形成更好的合作体系。

乐居二手房：15年在我们现在所了解到的情况来说，对于中介行业也是一个比较大的冲击，因为从去年年末开始，有很多中介已经开始变革，而这个变革它围绕的很关键的词就是经纪人的薪资待遇方面。所以我想问一下豪世华邦有没有这方面的打算呢？

胡雪芳：在外界看来的像是一个比较大的变革，其实在它背后有一个强大的必然性，我觉得跟一个行业发展的趋势以及一个社会成熟进步的趋势是密不可分的。对于华邦来讲，在2011年我们做的比较大的一些内部管理的调整、管理体系的建设，以及一些大型项目的投入，再到13年大规模的扩张，基本上每周开一家店，再到14年在人力资源队伍的建设上，14年最大的核心重点工作就是13年扩张完毕了之后，我们在内部人力资源体系建设上做了比较多的研究和思考。

其实像我们这个行业对社会产生最大的价值就是服务的水平以及客户的体验，那这种体验和这种服务的形成，是需要一批经纪人在这个行业内从业人员有一定的持续稳定、有更长的职业规划、有更明确的自己的能力和水平的提升以及进步，而这些背后其实都需要企业给到员工更多的薪资待遇，比如说他生活的保障、生活质量的改善、他在学习和成长上的投入，这些都需要更多的资金以及收入的提高。所以我想在2014年，我们在这方面做的比较大的改革。现在我们的底薪试用期就有2500—2800，而不同学历的人也有相应的不同收入。

第二，现在行业有很多无底薪，但我们企业的目标或者企业的想法是有所不同的，在这背后我们保证所有员工的底薪，反而在底薪上有比较大的提高，高底薪。同时也做了比较大企业利润的让利，有一些比较大的提成，让员工在每个业务产出上有一定的保障和投入，我想这是比较重要的。当然，除了这些以外，最重要的可能企业还要解决两个问题，一个是如何来解决这些年轻人生活和工作基本的价值趋向，他们基本的工作习惯以及他们的理念和服务的意识、方法，这个方面2015年我们也是作为比较大的一个大头。所以除了有比较好的收入、有比较好的提成政策、有比较好的福利保障以外，最重要的年轻人要成长，成长这个界面是我们2015年核心的大头。

乐居二手房：华邦会不会给经纪人做一些系统的、整体的培训计划？

胡雪芳：我们这么多年下来，能够支撑我们大规模扩张的还是有一个比较重要的保障，就是我们在培训政策的建设和培训的实施上，以及包括对年轻人基础素质的教育上，在这些方面非常重要的一点，这么多年下来一直在不断的改良。我想2015年，在企业运营成本投入上，培训也是非常大的一个大头。

乐居二手房：因为中介行业对于整个二手房市场是接触最直接的一个行业，终结的一系列变革，肯定也会影响到整个杭州的二手房市场，您觉得这一系列的变革对于整个行业会有什么样的影响呢？

胡雪芳：一个社会的进步，它是需要很多企业的进步、很多行业的进步来支撑和推动的。所有的这一系列，不管是线上平台的强大，跟线下合作的紧密性，以及作为线下的公司在线上有非常大的开拓和投入，这些的改变和变化，非常重要的有几个界面：一个比较重要的，就是企业的规范管理，我想这是一个比较大的提升。第二个是企业规范管理的背后员工素质的提升。第三个真正的客户能够跟中介公司之间互动和交流平台的搭建，这些会让中介和客户之间沟通的桥梁会变得越来越多，而形成更好的合作体系。我想这是未来一定会面临改变的，我觉得15年对华邦来讲，在这个领域里也会是一种比较大的改革，所有在华邦服务的客人，他都可以跟我们的一些平台来互动交流、来及时的反馈，来监督以及建议华邦的成长和进步。